Relations médecins et patients

Professionnel de la santé

Parmi les nombreux courriels que nous recevons, il est frappant de constater que les patients atteints ou leur famille n’ont pas toujours réussi à installer une relation de confiance avec les médecins qu’ils rencontrent. La rareté du syndrome, son aspect méconnu par la plupart des médecins et la frustration des patients devant certains symptômes font que les patients se sentent parfois incompris ou non respectés.

Il serait possible ici de faire une longue liste précise de ce qui nous a été rapporté au fil des ans comme mauvaise communication médecin – patient. Nous préférons plutôt nous concentrer sur les solutions.

Spécialisé en communication et animation, l’auteur de ce site émet quelques suggestions pour établir et maintenir une bonne relation médecin-patient ou professionnel-patient:

Ce n’est pas ce que vous faites ou ne faites pas qui influence le plus le patient, c’est la perception qu’il a de ce que vous faites ou ne faites pas. (Autrement dit, même si vous faites tout ce qui est possible pour lui, s’il n’est pas en mesure de le voir, il a l’impression que vous ne le faites pas.)
Encouragez vos patients à préparer à l’avance une liste de sujets à aborder, ou une liste de questions à poser, pour les impliquer dans le processus et les amener à démontrer que leur santé leur tient à coeur.
Montrez-vous ouvert et empathique. La perception qu’a le patient de son médecin est aussi importante pour lui, sinon plus, que la réalité.
Le patient n’est pas une maladie et encore moins une seule maladie dans votre spécialité. Il est une personne à part entière qu’il est bien d’appeler par son nom et de traiter comme une personne. Ça implique entre autres de s’assurer que, quand vous soignez dans votre spécialité, vous teniez compte des limites et difficultés reliées à des symptômes de d’autres spécialités médicales. (Ça parait évident mais nous avons reçu de nombreux commentaires de situations ou les surspécialistes ne tiennent pas compte « de l’ensemble de la personne ».)
Les patients n’ont pas à souffrir de votre manque de ressources. Les problèmes du système ne sont pas l’affaire des patients. On peut vous comprendre, trouver que vos conditions de travail sont difficiles, mais ça ne justifie pas une mauvaise communication avec le patient.
La majorité des patients n’ont pas vos connaissances et sont donc sur un terrain inconnu quand ils vous consultent. Prenez le temps de les familiariser avec leur situation.
Ne prenez pas pour acquis qu’ils connaissent les médicaments qu’ils prennent. Demandez leur de les apporter ou d’en apporter une liste.
Acceptez que les patients arrivent avec des résultats d’examens médicaux provenant d’un spécialiste ou qu’ils arrivent avec des informations tirées d’Internet. Cela démontre qu’ils cherchent à comprendre et à prendre soin de leur santé.
Parlez de façon claire et précise (sujet – verbre – complément) en utilisant des mots simples. Un patient qui comprend bien sa maladie risque de guérir plus vite ou de prendre davantage soin de lui.
Écoutez ce que la personne ne dit pas. Autrement dit, essayez de comprendre les besoins et les intentions qu’elle n’exprime pas clairement. Il est plus important de comprendre ce que le patient veut dire que ce qu’il dit. Au besoin, posez des questions supplémentaires. Un patient que l’on écoute vraiment a plus de chances de sentir qu’il est entre bonnes mains.
Le patient est habituellement la personne qui connaît le mieux ses symptômes. Assurez-vous de lui laisser la possibilité et le temps de bien les exprimer.
Essayez de comprendre l’impact précis des symptômes sur la vie du patient. Lorsque possible, invitez le à quantifier. C’est un aspect très important. Par exemple, « avoir mal » n’aide pas beaucoup le médecin à comprendre l’impact de la douleur sur la vie du patient. Mais « avoir mal à 2/10 tous les matins et à 6/10 quatre ou cinq soirs par semaine », « ne pas être capable de me laver le dos parce que l’épaule ne pivote pas assez » ou « ne pas être capable de faire plus de 15 minutes de vélo » sont des explications qui aident le médecin à mieux comprendre ce que le patient endure.
Expliquez les effets souhaités et les effets secondaires des médicaments et le délai avant que les médicaments n’agissent. Expliquez bien s’il faut les prendre systématiquement ou seulement au besoin. Expliquez également s’il faut les prendre avec ou sans nourriture. (L’auteur de ce site a pris un médicament sans nourriture pendant 9 ans avant qu’un autre médecin lui explique les effets nocifs sur l’estomac.)
Vérifiez souvent si le patient a bien compris.
Utilisez des dessins, schémas ou démonstrations à l’aide d’une maquette réduite, d’une affiche ou d’un squellette. Les gens comprennent habituellement mieux lorsqu’ils voient.
Pendant le rendez-vous, concentrez-vous sur le patient et éliminez si possible les distractions (téléphone, fenêtre donnant sur une rue passante, etc.). Permettez au patient de prendre des notes ou d’enregistrer au besoin pour mieux retenir la discussion.
Dans les relations humaines, il y a souvent le piège de ne retenir que ce que l’on veut retenir. Il faut donc répéter si l’on souhaite que la personne retienne le plus d’informations possible.
Si vous n’êtes pas d’accord avec un patient, évitez de vous placer sur la défensive (pour éviter l’escalade de la communication). Parlez plutôt au JE, sans accuser l’autre, en exprimant votre vision.
Responsabilisez le patient. Amenez-le à être actif dans le processus, à s’informer, à participer aux décisions età la recherche de solutions, à faire tout ce qui est possible pour bien s’occuper de sa santé. Expliquez-lui bien les avantages et les risques des traitements et chirurgies.
Avant qu’un rendez-vous médical ne se termine, REFORMULEZ ce que vous voulez que le patient retienne. Si possible, demandez au patient de reformuler ce qu’il retient. La reformulation est une technique de base pour éviter les malentendus entre les gens.